海底捞“万能的服务”让其成为了服务行业的标兵。“海底捞是如何建立服务好口碑的？我们所处的服务行业与其有什么共通性？我们从哪些方面可以提升自身服务？”。

       一、海底捞是如何建立服务好口碑

       优质服务应由它的一线服务人员去创造，帮助员工建立客户之心,更好地理解和服务客户。在此，首先引述几个关于海底捞优秀服务的案例及观点：

       1、知名广告人王小塞在做冰桶挑战的时候，发现没有冰，很多有冰的店铺都不提供，他跟旁边的海底捞服务人员说我们需要一桶冰。然后服务人员说：“慢，等着，只要十分钟，我给你造一桶冰出来。”然后真的十分钟以后，对方拿来一桶冰。海底捞的口碑传播好，因为它把传播聚焦到它最有价值的部分：服务，由它的底层服务人员去创造。

       2、华南理工大学的陈春花教授在海底捞吃饭时，被海底捞的员工提醒菜点多了，她们人很少但想试试不同的东西。服务员说每一个都可以点半份，这是服务员第一次给她意外惊喜的地方。但她点的半份还是很多，服务员就说：我觉得你点的还是多了，如果你特别想品尝这些东西，我帮你直接打包好，你可以回家品尝。服务员又给出了一次解决方案，但接着又说：你回家品尝这些东西会影响口感，要不我给你这次免单，你下次再来吃。服务员连着给了三个解决方案，陈春花教授就变成它的忠实顾客了，很感慨说：“一定不要花很多脑筋去设计那些服务方案，应该花很多精力去理解员工，让员工理解顾客，这就是服务的真谛。只有员工有这种创意，有这种对顾客的理解，有这些美好的感受，特别是他有顾客的心时，这些事情才能做得出来。”

       通过这些案例可以看到，海底捞的服务做到了三个层级的服务体系，即“满足－超出－感动”。当用户对产品或服务有需要的时候，满足的机会就到了；当用户有个性需求时，超出用户期望的机会就到了；当用户有困难需要帮助时，让用户感动的机会就到了。我们在服务客户的过程中是否也发现了这些机会呢？又是否抓住了这些机会呢？

       二、我们所处的服务行业与海底捞服务的共通性

      海底捞是一种场景服务式体验，在做好基本服务的基础上，通过培养和激发员工的顾客之心，实现了“万能的服务”的特色服务，从而引领了一种全新的餐饮方式，创造了潜在经济价值。这与我们信达友邦曾提出的“通过专业服务和管理工作为客户实现价值甚至创造价值”的观点不谋而合。我们的工作直面客户，也是一种“场景服务式体验”。我们所有的言行举止对客户来说皆是服务，我们本身就是公司对外的形象，就是最好的名片和宣传。我们在服务现有客户的过程中，也是在创造潜在客户。

       三、我们从哪些方面可以提升自身服务

       1、观察对手与了解自我。海底捞在完善自身服务体系中对竞争对手进行了充分地研究，也对自我的优劣进行了深入的了解，从而探索出与竞争对手的差异化。这让我想到卢董事长2018年分享的《一个人懂得认知局限性有多重要》以及2019年分享的《你真的以为你有同理心吗》的文章中，对关于辩证角度看事物、认知自我、换位思考、同理心等观点。我们需要在工作中对竞争对手保持观察力度取其精华去其糟粕，同时不断地更新自我认知。

       2、展望未来与回顾过去。公司内部很多曾经分享过的优秀文章与经验或总结，我觉得依旧需要不断地回顾与琢磨，深度践行与反思。从新的一年的践行成果，去回顾过去我们是否做到了？是否做好了？如：任总2017年年度工作总结《幸福是奋斗出来的》中所表达的“好学与分享、互信任与同成长” 观点；关于“项目负责人制，让一批热爱公司、勇于担当、责任心强、喜欢专业服务的年轻员工多挑担子，提供更多的成长机会。他们必须直面项目实施全过程的问题和困难，必须更多地思考如何正确理解项目以及******的实施方案。”的思考。

       3、知识与优质经验的普及化。海底捞做到的服务标准化与个性化的有机结合，将优质服务普及到所有的员工是我们值得学习的地方。近年公司一直践行着“分享”理念，我们从身边获得了很多优秀的观点与经验，如：我的同事卢嘉良在2018年终总结提到的“不让审计程序沦为一种审计形式”的观点以及“其善于自省又注意观察任何学习机会” 的好的工作习惯等。如何让那些好的经验分享普及到公司整体，成为工作标准或形成我们好的习惯？防止我们的内部分享流于形式，我想这个问题值得我们去探讨和深思。

       4、近期热点事件的警醒意义

     （1）近日微博热搜不断的《演员翟天临“不知知网”事件》所引发的教育公平性探讨，其从“夸大自我学霸人设倒塌”到“学术不端问题”皆因未能践行“诚信”二字。“诚信”不止是我们从业的标准，更是做人的原则。我们应以此为鉴 “诚以修身，信以立业”。勿以恶小而为之，勿以善小而不为，己所不欲勿施于人。

     （2）春节档期刷爆口碑的影片“流浪地球”，让我印象深刻的观点“比科学故事更重要的是科学精神”、“就算希望成功率为0，我们依旧选择希望”。我们从事的服务行业需要这种即实践、探索、求知、科研的精神，因为我们的工作不单是服务单体对象，更是代表着一种公信力。工作中我们的立根之本还是我们的本分—“业务的专业程度”。若连专业性都无法保障，又何谈“好的服务体验”。作为年轻一辈，“踏实、本分、好学”才是我们的基石，也是我们保持持续竞争力、奋斗精神的源头。

      我们有时候也许有点轴、有点拧巴，但我坚信“本分 、诚信、 好学、团队 、分享”价值观，以及“把工作一次做好”的理念，会成为驱使我们不断获得客户肯定和认同的核心力量，为我们能够向客户提供“更优质服务”保驾护航。

审计部  邓雪梦

2019年2月15日

引述文献参考：

1、《你看不懂的海底捞：海底捞的成功要素详解》

2、《2018年度工作总结》卢嘉良

3、《幸福是奋斗出来的》任丽华

4、《一个人懂得认知局限性有多重要》、《你真的以为你有同理心吗》卢克铭